「当社のチャットボットは700人分の業務をこなし、顧客評価も向上」：スウェーデンのフィンテック企業が従業員を半減させる中、AIが主役に

知っておくべきこと

• スウェーデンのフィンテック企業であるKlarnaは、ワークフローにAIを統合し、より少ない従業員でより迅速かつ容易に業務を遂行できるようにしています。
• 同社は米国への事業拡大の際に莫大な損失を被ったが、その後AI戦略の成果により黒字化を果たした。
• 同社のカスタム チャットボットは、700 人のカスタマー サービス従業員に割り当てられた作業負荷を処理でき、カスタマー サービス問い合わせの平均解決時間を 11 分から 2 分に短縮します。

奇妙ではあるものの、全く驚くべきことではない展開として、AIは専門職から仕事を奪い始めています。マイクロソフトのサービス契約が更新されたにもかかわらず、一部の企業はAIを単なるガイドとしてではなく、専門職をAIに置き換えています。

スウェーデンの金融サービス企業Klarnaは、AIを業務フローに統合し、より少ない従業員数でより多くの業務を遂行する計画だ。過去1年間で、この金融機関の従業員数は5,000人から3,800人に減少した。 

Klarnaによると、毎年約20%の従業員が新しい企業で新たな職務を求めて退職しています。しかし、このテクノロジー企業は退職者の補充として新規の従業員を採用していません。これにより、実質的に年間20%の従業員削減を実現しています。

Klarnaの中間財務報告書では、従業員の劇的な変化は人工知能（AI）への依存によるものだと説明されている。「AIによって、より少ない従業員数でより多くの業務をこなせるようになり、結果として従業員数を削減することが可能になりました」とKlarnaはWindows Centralに語った。

「少ないリソースでより多くの成果を上げられるだけでなく、より少ないリソースでより多くの成果を上げることができます。社内では、2,000人（従業員）程度を想定して話しています。具体的な期限を設定するつもりはありません」と、クラーナのCEO、セバスチャン・シミアトコウスキー氏は付け加えた。

同社はさらに、カスタムAI搭載チャットボットが700人のカスタマーサービス担当者の業務負荷を処理できると説明しています。さらに、この新しいアプローチにより、カスタマーサービスへの問い合わせの平均解決時間が11分から2分に短縮されました。この金融機関は、この新しいアプローチにより顧客からの評価とレビューが向上したと述べています。

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KlarnaのカスタムAIチャットボットは、同社のマーケティング活動にも活用されています。大規模なレイオフは懸念材料ですが、KlarnaのCEOであるセバスチャン・シミアトコウスキー氏はBBCに対し、残った従業員には高額な給与パッケージを提供する機会を提供すると述べました。 

AI は Klarna に収益をもたらします

中間財務報告によると、同社は収益が27%増加し、133億スウェーデンクローナ（9億9,000万ポンド）に達したと報告しています。AIをワークフローに統合する前は、同機関は4億5,600万スウェーデンクローナの損失を出し、財政危機に陥っていました。しかし、新たなAI戦略と大規模な人員削減により損失を回復し、収益性の高い事業へと転換しました。

報告によれば、

「AIへの投資により、当社の実績ある規模の効率性がさらに強化され、営業経費が削減され、粗利益が向上しました。」

同社は2019年まで利益を計上していましたが、米国での事業拡大に伴い損失を計上し始めました。この損失は時価総額に大きな影響を与え、2021年から2022年にかけて時価総額は460億ドルから67億ドルに下落しました。

シミアトコウスキーCEOは、同社が新規株式公開（IPO）を検討する可能性があると述べた。「まだ何も決定していません。いずれ実施されるでしょう」と締めくくった。

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ケビン・オケムワは、ケニアのナイロビを拠点とするベテランのテクノロジージャーナリストです。Windows Centralで業界の最新トレンドや動向を幅広く取材し、豊富な経験を有しています。イノベーションへの情熱と細部への鋭い洞察力を持つ彼は、OnMSFT、MakeUseOf、Windows Reportといった主要メディアに寄稿し、Microsoftエコシステムを取り巻くあらゆるトピックについて、洞察力に富んだ分析と最新ニュースを提供しています。常に変化するテクノロジーのトレンドを追っている暇な時は、世界を旅したり、音楽を聴いたりしています。