Xboxの自動「モデレーション」システムは悲惨であり、廃止される必要がある。我々はこれにお金を払っているのだ。
ここ数週間、Xboxユーザーからメールやダイレクトメッセージで、不当な禁止措置を乗り越える手助けをしてほしいという相談が急増しているように感じます。偶然かと思っていましたが、ソーシャルメディアでもこの話題が増えているのを見て、Xboxが時限爆弾を抱えていることに気づきました。
Xbox Series XやXbox Series S、あるいはオンラインゲームサービスでXboxサービスにサインアップすると、利用規約に署名することになります。この利用規約は、購入したコンテンツに対する一切の権利を実質的に否定するものです。Xboxに限らず、これらのプラットフォームでゲームを「購入」したとしても、実際には何も所有するわけではありません。あなたはライセンスを所有し、そのアイテムを永久にレンタルすることができます。少なくとも、Apple、Google、PlayStation、Microsoftなどが、あなたにその権利はないと判断するまでは。
購入したコンテンツへのアクセス資格があるかどうか、彼らはどのように判断するのでしょうか？実は、これらの企業はますます人工知能を活用しています。そして、不当な禁止措置がますます増加し、ユーザーには異議申し立ての手段が全く残されていません。これは決して容認できるものではありません。
マイクロソフトは過去数年間で数百人の顧客サポート従業員を解雇した。
マイクロソフトは最近、アクティビジョン・ブリザードの「再編」の一環として、カスタマーサービスチームの大部分を解散した。アクティビジョン・ブリザードは、社内の有人カスタマーサービスサポートに多額の投資を行っていた数少ないゲームパブリッシャーの一つだった。しかし、このサービスも深刻な人員不足、過重労働、そしてユーザーからの批判の嵐に見舞われていた。しかし、これらのユーザーは、事態がさらに悪化することを予期していなかった。
これら2つの出来事に相関関係があるかどうかは断言できませんが、ここ数週間、様々なチャネルを通じて、アカウントのBAN解除を希望するプレイヤーがますます増えています。おそらく、Minecraftで不当にアカウントBANされたGhillieYTというYouTuberに関する記事を取り上げたことが一因ではないかと考えています。コンテンツクリエイターは、Microsoftの自動システムが正当なものと判断する「大量通報」イベントの標的となり、アカウントが永久に閉鎖されるケースが増えています。
率直に言って、マイクロソフトは私たちにカスタマーサービスのために金を支払っているわけではありません。ですから、このような状況に対処するために私たちが裏で対応しなければならないのは、決してあってはならないことです。マイクロソフトには、こうした状況を解決するために、人間が確認できるシステムが整っています。しかし、そのシステムは未熟で、ご想像の通り、人員も不足しています。YouTuberや有名コンテンツクリエイターには、不当な禁止措置を取り消してもらうために注目を集めるプラットフォームがありますが、他の何千、何百万人もの人たちにはそれができません。
コール オブ デューティのプレイヤーから、不当に「シャドウバン」されたと主張する連絡を受けたことがあります。コール オブ デューティにおけるシャドウバンとは、不正行為者やチャットの乱用者などを、一般プレイヤーとは別のマッチメイキングプールに配置するというものです。マイクロソフトはXboxのDVRクリップ自動アップロード機能をデフォルトで有効にしていますが、バルダーズ・ゲート3やサイバーパンク2077といった18歳以上対象のセクシーなゲームのクリップを自動共有すると、これらのゲームのコンテンツが自社サーバー上に存在しているにもかかわらず、Banの対象となります。
そして今、自動禁止という新たな落とし穴が出現し、マイクロソフトに新たな大きな頭痛の種をもたらしている。
FFXIVのプレイヤーは、無害なゲーム内用語を使用したために禁止されている
予想できたことかもしれませんが、マイクロソフトはスクウェア・エニックスのMMOゲーム『FFXIV』において、「フリーカンパニー」という表現を使用したとして、プレイヤーのアカウントを永久的に全面禁止する措置を講じました。ご存知ない方のために説明すると、フリーカンパニーとは基本的に『FFXIV』のクランまたはギルドシステムのことで、プレイヤーは傭兵として団結し、ゲームに登場する巨大で恐ろしいモンスターたちを倒すことができます。しかし、マイクロソフトは気にしていないようです。
Envinyonのツイートが拡散され、Redditユーザー/u/TGB_B20kEnがXbox経由のフリーカンパニー投稿で「フリーカンパニー」というフレーズを使用したため、2ヶ月のアカウント停止処分を受けた経緯が詳しく報じられています。これは到底受け入れられるものではありません。
マイクロソフトが真に真摯なゲーム会社であるならば、人間が言葉を使い、その言葉がしばしば特定の文脈を持つことを認めるべきです。もしマイクロソフトの自動システムがあまりにも愚かで、言葉やフレーズが持つ最も基本的な、無害な文脈さえ理解できないのであれば、システム全体を廃棄すべきです。文脈を適切にモデレートしないのであれば、なぜ最悪の事態を想定するのでしょうか？
マイクロソフトが一体どんな世界で「フリーカンパニー」を有害な意味を持つと考えているのか、全く理解できません。システムが「会社」への勧誘と解釈される可能性を想定しているのではないかという意見もありましたが、もしマイクロソフトがシステム内で人間のモデレーターを使わないのであれば、まずはユーザーに疑わしい点があれば即座に判断するべきです。
システム全体のポリシーを根本的に見直す必要があります。不当に禁止され、注目を集める人が一人いる一方で、沈黙を守り苦しんでいる人は数百人いるでしょう。たとえ例外的なケースだとしても、これは許されることではありません。この状況が変わらない限り、このようなことは今後も起こり続け、人々はXbox Liveをソーシャルな場で利用することにますます不安を感じるようになるでしょう。
私たちはこれを支払う
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コンソールゲームにおいて最も時代遅れな点の一つは、オンラインでプレイするために料金を支払わなければならないという事実です。料金はカスタマーサービス、ゲームプレイのモデレーション、チートが起こりにくい環境などを支援するために使われていると言われていますが、現代ではどれも真実ではありません。一体私たちは何にお金を払っているのでしょうか？カスタマーサービスにお金を払っているのではありません。それは間違いありません。チートを避けるためでもありません。マイクロソフトは、競争力の高いコンソールFPSプレイヤーに、ハッキングされやすいPCのマッチメイキングプールとプールを共有することを強制しています。そして、インテリジェントなモデレーションシステムにもお金を払っているはずがありません。
マイクロソフトの自動化への執着は、ここ10年近く、同社の消費者向け事業にとって大きなマイナスとなってきました。私自身も最近、2つ目のMicrosoft 365 Businessアカウントにアクセスできなくなってしまい、エスカレーションと修正に2週間以上もかかり、担当部署をたらい回しにされ、結局は責任を持って対応してくれませんでした。しかも、それがマイクロソフトのビジネスグレードのサービスなのです。
マイクロソフトは顧客サービスの観点から、投資を最小限に抑えつつ、PR上の問題を引き起こさない「安全」でサニタリー化された環境を維持するという、いわば二刀流を実現できると考えていることが、ますます明らかになっています。さて、私がここで頭痛の種を作ろうとしているのは、現状のシステムがますます目的に適わなくなってきているからです。
有害なプレイヤーは悪いですが、有害なモデレーションの実践も同様に悪いです。
マイクロソフトの論理は、有害な環境が人々をゲームから遠ざけるだろうというものだ。おそらくその通りだろう。しかし、もし有害な環境が、競技試合で良いプレイをしたせいでアカウントが停止されるのではないかと不安に駆られ、大量の報告を受け、理由もなくアカウントが停止され、カスタマーサポートボットが機能不全に陥るというカフカ的な悪夢に陥る結果にまで発展したらどうなるだろうか？有害なプレイヤーは悪質だが、有害なモデレーション慣行もまた悪質だ。どちらも人々をプラットフォームから遠ざける可能性があり、マイクロソフトはこの点を認識すべきだ。
訓練を受けた人間にBANの発行を任せるか、あるいはこの不条理で過酷なモデレーション慣行を緩和すべきだ、マイクロソフト。人間と有料ユーザーで構成されたソーシャルゲームプラットフォームを構築しておきながら、FFXIVの「フリーカンパニー」と「フリーカンパニー xoxox リンクはプロフィール欄」の違いも分からないようなロボットに、安全管理の義務を委ねるなんてありえない。
ジェズ・コーデンはWindows Centralのエグゼクティブエディターで、Xboxとゲーム関連のニュースを中心に取り上げています。ジェズは、お茶を飲みながら、Microsoftエコシステムに関する独占ニュースや分析を発信することで知られています。Twitter(X)でフォローして、XB2ポッドキャストもお聴きください。その名の通り、Xboxに関するポッドキャストです！